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A menudo se impone todo el tiempo la necesidad de captar más y más. Sin dejar de ser cierto, no podemos descuidar la importancia de la fidelización. Las empresas de toda la vida han tenido siempre claro que retener es clave, ¿pero qué pasa con un escenario como el actual?
Hoy en día el cliente puede darse de baja muchas veces con un solo clic. Podemos perderle si no hacemos nada, y en cambio podemos consolidar la relación e incluso aumentar ganancias, si se trabaja por fidelizarlo. Hay diversas estrategias para vender y aumentar resultados en tiempos de recesión, y una de ellas es conseguir renovar los votos del cliente fiel.
De acuerdo con una reciente investigación, aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta el margen de beneficio en más del 80%. El trabajo detrás de estos números fue realizado por Fred Reichheld, el creador del Net Promoter Score (NPS). Nos ilustra claramente hasta qué punto es fundamental cuidar la cartera. La gran pregunta es cómo lograrlo en un momento clave como el actual en la venta híbrida.
Al buscar la fidelización del cliente, el vendedor híbrido debe salirse del paradigma de intentar retener, y empezar a pensar en cómo ayudar y ser útil para el cliente. Puedes organizar una reunión para escuchar sus necesidades y ofrecerle orientación concreta. La venta consultiva siempre buscó detectar necesidades, la “renovada” venta consultiva las seguirá buscando, pero es importante ir un paso más allá y detectar aspiraciones así como generar reflexiones no pensadas todavía por el cliente.
Si se trata de una relación simbiótica, querrá mantener la relación comercial, porque sigues ayudándole y haciéndole pensar sobre su realidad o sobre su negocio en el caso de venta B2B.
También conocida como la regla del 80/20, esta ley enunciada por el economista y filósofo italiano Vilfredo Federico Pareto en 1896 sigue vigente hoy. Se puede aplicar a la fidelización de clientes. Lo que revela es que a menudo el 80% de los clientes generan el 20% de los beneficios, mientras que el otro 20% tienden a ser los que proporcionan la mayoría de rentabilidad.
Esto nos lleva al punto de que en el momento de fidelizar conviene enfocarse en aquellos clientes más rentables, y pensar en los de menor rentabilidad para buscar un leve incremento que pueda notarse al sumarlos todos.
Profundizaremos en este punto al hablar del upselling y el cross selling, donde además de retener a los clientes se trata de conseguir que aumenten su compromiso.
En las redes a menudo se encuentra nuestro cliente actual, atento a lo que explicamos sobre novedades de la empresa, el sector o el producto.
Tanto a nivel corporativo como a través de una estrategia de marca personal, es fundamental que las redes sociales se orienten a fidelizar.
Es fundamental generar nuevas conversaciones y emplear habilidades blandas como la escucha activa. El cliente deberá notar que el vendedor pone de su parte para comprender sus necesidades y seguir aportando valor.
En ciertos casos estas nuevas conversaciones pueden dar lugar a:
Más allá de generar cambios a raíz de retomar el contacto, es fundamental la reconexión emocional con el cliente. Aproximarse y mantener la comunicación favorecerá que siga sintiéndose vinculado, y por tanto que continúe en el tiempo y nos elija por encima de otro competidor que pueda hacerle una propuesta en cualquiera de los muchos canales a su alcance.
En definitiva, lo que buscaremos es reconectar con el cliente, establecer acuerdos nuevos si es necesario, revisando lo que se ha llevado a cabo hasta el momento y buscando fortalecer la relación.
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