¿Cuánto disfrutarías de tu negocio si cada punto de contacto con tus clientes pudiera ser tan memorable como una conversación cara a cara? 

Hoy en día, las interacciones no se limitan a un canal, y las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Ya no basta con estar presente en diferentes plataformas; se trata de generar una experiencia en cada uno de los canales, una experiencia que conecte, inspire y, sobre todo, genere confianza, independientemente del canal de contacto utilizado por el cliente.

La omniexperiencia es la nueva norma. Las empresas y equipos comerciales  que logran ofrecer una experiencia consistente y fluida en todos los canales son los que dominan el mercado. Cuidar cada interacción se ha vuelto clave en la venta, donde lo digital y lo físico se fusionan para ofrecer una experiencia integral.

Y hoy te traigo las 5 estrategias que puedes adoptar para dominar el mercado.

1. Integración total de canales: la base de la omniexperiencia

Para que la experiencia del cliente sea completa, todos los canales deben estar conectados de manera eficaz. Un cliente que inicie una compra online y continúe contactando con un vendedor debe sentirse acompañado en todo momento. Esto es lo que genera una continuidad real y fortalece la relación con el cliente.

Ejemplo: Imagina que un cliente investiga un producto en la web, pero no finaliza la compra. Más tarde visita la tienda, donde el personal gracias a estar conectado con la parte web ya conoce sus intereses. Este tipo de conexión entre canales hace que el cliente se sienta comprendido y valorado.

Según Harvard Business Review, los clientes que interactúan a través de múltiples canales tienen un tiempo de vida (CLV customer lifetime value) 30% mayor que aquellos que usan solo uno. La facilidad de interacción es clave para que el cliente permanezca fiel a la marca, pero debe ser una experiencia conectada entre canales.

Cuanto más fácil y agradable sea la experiencia del cliente, más tiempo se quedarán y más comprarán.

2. Personalización: conexión auténtica con el cliente

Hablar de personalización puede sonar a cliché, pero, por mi experiencia tras 20 años de consultoría comercial a cientos de empresas, la personalización efectiva es una de las mayores fortalezas de la venta. Los equipos que aprovechan la información del cliente para crear interacciones específicas y relevantes son los que logran un impacto positivo. Más que automatizar comunicaciones, se trata de entender profundamente las necesidades del cliente y anticiparte a sus deseos.

McKinsey indica que las empresas que dominan la personalización a escala ven aumentos del 10-15% en sus ingresos. Las herramientas de inteligencia artificial juegan un papel clave en este proceso, permitiendo a los equipos comerciales reaccionar rápidamente a las señales del cliente y mejorar la experiencia.

3. Coherencia en la comunicación: una marca, una voz

Es crucial que el cliente reciba un mensaje claro en todos los puntos de contacto. Cualquier incongruencia entre lo que se comunica en la web, por e-mail  o cara a cara con el vendedor, puede minar la confianza. La confianza es uno de los activos más valiosos en ventas, y las empresas  que aseguran una coherencia en su comunicación logran reforzar su identidad y credibilidad.

Lucidpress a través de un estudio encontró que las marcas que mantienen una comunicación coherente ven un aumento del 23% en sus ingresos. Esto demuestra el valor de una voz unificada en todas las interacciones.

La lección es simple: habla con una sola voz, lo más humana posible,  en todos tus canales. Es decir, humaniza tus canales de venta. LA IA, será tu mejor aliado.

4. Respuestas en tiempo real: la gratificación instantánea como ventaja competitiva

Los clientes no quieren esperar. Si tienen una duda o un problema, esperan una respuesta rápida y eficaz. La tecnología puede facilitar este tipo de interacciones inmediatas, utilizando herramientas como los chatbots o la IA para brindar soporte en tiempo real, lo que mejora la satisfacción del cliente y las oportunidades de venta.

Salesforce señala que el 64% de los consumidores y el 80% de los compradores B2B esperan interacciones en tiempo real. Las empresas que pueden responder a esta demanda tienen una ventaja competitiva significativa.

5. Mejora continua: el éxito sostenido en la omniexperiencia

La omniexperiencia no se implementa una sola vez y se abandona, requiere una constante evaluación y optimización. A medida que las expectativas de los clientes evolucionan y la tecnología avanza, las empresas deben adaptarse para mantenerse competitivas. 

Forrester reporta que las compañías que continuamente ajustan su estrategia omnicanal experimentan un aumento del 30% en la satisfacción del cliente.

Es esencial mantenerse proactivo, ajustando la experiencia del cliente para que siempre se sientan comprendidos y valorados.

La omniexperiencia y la venta híbrida ya están moldeando el presente. Integrar canales, personalizar y humanizar cada interacción, mantener una comunicación coherente y responder con rapidez son los pilares de la  estrategia de omniexperiencia que va ganando más peso cada día. Al optimizar continuamente estos aspectos, las empresas destacan y crean relaciones profundas y duraderas con sus clientes.

¿Cómo está tu empresa mejorando la experiencia del cliente en cada canal? 

‍