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La presencia online es imprescindible en el contexto híbrido actual de las ventas, sin embargo se puede cometer el error de limitarse a unos pocos canales o bien estar en distintos pero de manera descoordinada. La venta omnicanal cambia la manera en que el cliente avanza dentro del embudo de ventas, y repercute directamente en la forma en que el vendedor híbrido debe abordar su actividad comercial. Estas son las principales claves de la omnicanalidad en la nueva venta híbrida.
Para empezar, aclaremos qué es la omnicanalidad.
La omnicanalidad consiste en conectar con el cliente en una gran variedad de canales trabajando de forma coherente y alineada, poniendo en el centro al cliente y facilitándole su avance por el embudo en el nuevo entorno híbrido.
Todos los caminos llevan a Roma, o dicho de otro modo, todos los canales nos llevan al cliente. La clave es enfocar el centro de la atención en el cliente, quien se mueve por distintos entornos presenciales y digitales de manera cómoda y fluida.
Según el día, la hora y la ubicación, puede tener un canal preferido u otro, y la tarea del vendedor híbrido es estar en el punto de contacto oportuno con el mensaje más relevante en cada momento.
La estrategia omnicanal integra todas esas distintas vías de llegada al cliente, creando una red interconectada que trabaja de forma coordinada en todo momento. Cumplir con las solicitudes sin exigir un gran esfuerzo por parte del cliente este es el principal desafío de la omnicanalidad.
Tanto si el cliente recibe un correo electrónico como si visita LinkedIn o llama, lo que debe obtener es una comunicación coherente. Esto implica que se realice un plan de comunicación omnicanal que pase por una imagen sólida y consistente para cada vendedor híbrido y la empresa en general.
Asimismo, pasa por contar con herramientas digitales como un CRM para que en cualquier momento en que se genere una conversación con el cliente se le responda con la misma atención personalizada que incluye conocer todo su histórico.
Los canales separados suponen más costes y más confusión, porque la información se multiplica y está poco conectada.
Una estrategia omnicanal en las ventas permite que los vendedores y también los distintos departamentos como marketing y ventas compartan información clave que permita una venta más eficaz y una relación con el cliente más sólida.
Además, con la omnicanalidad se evitan esfuerzos innecesarios, como que varios agentes trabajen sobre el mismo asunto y diversas acciones se realicen de forma redundante.
El ciclo de vida se vuelve más largo si las ventas se realizan con una estrategia omnicanal, ya que la confianza generada en el cliente y su percepción de atención personalizada aumentan notablemente.
Así, no sólo se generan más resultados en cuanto a cierres, sino que también se aumentan las probabilidades de aumentar el lifetime value de los clientes y su fidelidad con la empresa.
La transición de la estrategia monocanal o multicanal a una estrategia omnicanal puede requerir tiempo y recursos, pero es un salto decisivo que requiere el cliente híbrido actual y que puede suponer una gran cantidad de beneficios en cuanto a resultados, costes y productividad para vendedores y empresas.
