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Las ventas están cambiando, entre otras razones, porque el cliente se comporta de forma distinta. Puede ir a una tienda física, ver un correo de la empresa, chatear por Messenger en Facebook o entrar en un ecommerce.
¿Multicanalidad vs omnicanalidad? Las 7 diferencias que veremos a continuación refuerzan la importancia de optar por un enfoque omnicanal. Sigue leyendo para descubrir las claves de cómo implementarla.
Son muchos los canales donde podemos dar con el cliente y la clave es la estrategia a escoger para hacerlo de forma óptima.
La estrategia omnicanal, a diferencia de la multicanal, no se limita a estar en muchos puntos clave de contacto con el cliente. Además, se trata de mantener una integridad y coherencia en todos ellos. Para lograrlo, es fundamental tener previamente una estrategia trazada, con unos objetivos y criterios claros.
La omnicanalidad requiere de un equipo organizado y bien coordinado, que pueda asegurar la coherencia previamente mencionada. Mantener unos procesos ágiles se puede conseguir con el compromiso del equipo, un liderazgo efectivo y el apoyo en la tecnología comercial.
¿Hacia dónde vamos y qué queremos conseguir? El líder y todo el equipo de ventas debe tener muy claro su objetivo a conseguir. El uso de la metodología SMART puede ser tremendamente útil para lograr los resultados. En este sentido, es clave mantener en todo momento la alineación de marketing y ventas. Así, la coherencia estará asegurada.
Un lead entra en un formulario creado por marketing en una landing page, y resulta tratarse de alguien cualificado para ventas. En ese momento, es fundamental que la estrategia omnicanal funcione y se le pueda hacer llegar un email de bienvenida. Asimismo, si se vuelca en el CRM su contacto, entonces es momento de que el equipo comercial entre a hacer seguimiento. Si el flujo de la información es el adecuado, entonces es más probable que las oportunidades comerciales no se enfríen.
No solo se trata de estar en muchos canales, sino también de saber integrar una fórmula de automatización que incluya personalización. Así, se consigue la máxima eficiencia en las comunicaciones con el cliente, segmentando y adaptando el contenido y las acciones según su comportamiento, datos demográficos, etc.
La multicanalidad funciona sin coherencia, y en este sentido se vuelve menos eficiente para captar clientes. En cambio, mediante una estrategia omnicanal bien integrada, se aumentan las oportunidades.
Por ejemplo, un usuario llena un carrito en un ecommerce y al final no compra, pero si le llega un correo con una promoción ese mismo día, es más probable que acabe por ser una venta. Asimismo, en negocios B2B podemos maximizar las ventas al conectar rápidamente con el equipo comercial cualquier potencial cliente que entre en alguno de los canales, por ejemplo si envía un mensaje interno por LinkedIn.
Aplicar la omnicanalidad es clave para que los clientes tengan una percepción positiva y confiable sobre la empresa y el vendedor. Si se realiza de esta forma, entonces la fidelización es más probable, y también el compromiso de la audiencia en los canales sociales.
Por todo lo mencionado, en una competición multicanalidad vs omnicanalidad, sin duda la estrategia omnicanal es la vencedora. Ayuda a conseguir más resultados a corto y largo plazo, favorece el aprovechamiento de recursos y genera una mayor confianza hacia la empresa.
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