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Toda gran victoria en la vida requiere de un gran salto: la decisión de comprar una casa, la de aceptar un trabajo, la de tener un hijo, ir a vivir a otro lugar… Se cogen las maletas, se da el paso y se avanza. Así, con pequeños grandes saltos, la Humanidad nos llevó hasta la Luna, y nos ha hecho capaces de conseguir grandes logros como la llegada de Internet y todas sus grandes revoluciones implícitas.
Todo viaje comienza con un primer paso, y luego los siguientes son más fáciles. En la venta híbrida, ese gran salto a veces está frenado por una gran barrera que no son ni los recursos ni las oportunidades. Se trata de una barrera interna que está en la propia mente, y que es la primera que se debe empezar a saltar.
Como todos los pasos adelante, aparecen miedos o prejuicios que frenan el salto. ‘No podré’, ‘no vale la pena’, ‘no funcionará’, ‘yo no sirvo para esto’... En mis formaciones comerciales me sigo encontrando con estas resistencias a la venta híbrida, pese a que todos los datos apuntan claramente en esta dirección.
Una de las grandes resistencias que me encuentro es el prejuicio en algunos sectores o culturas empresariales hacia la venta virtual para su tipo de cliente, su modelo de negocio o su ámbito. ¿Aceptarán mis clientes y prospectos la venta virtual? ¿Conseguiré mantener mis resultados?
Esté donde esté, en una formación en Galicia o dando una conferencia en Argentina, en todo el mundo me sigo encontrando a profesionales de las ventas que aún hoy me dicen frases como: ‘Veo clarísimamente los beneficios de la videollamada, pero en mi sector no funcionan ni funcionarán ’. Estas son algunas de las frases que me encuentro más a menudo cuando hay resistencia a dar el salto:
Como coach, además de formador y consultor, suelo recordar a los vendedores que este tipo de pensamientos pueden llegar a ser creencias limitantes que, a menudo, solo existen en su mente o no se corresponden con la realidad. Se trata de prejuicios que de tanto repetir nos los creemos. Es más, cuanto más creemos en ellos, más se cumplen, por profecía autocumplida.
En la década de 1960, el psicólogo cognitivo Peter Cathcart Wason realizó una serie de experimentos con los que demostró que las personas tienden de forma natural a buscar información que confirme sus creencias previas. Esto es lo que se denomina ‘sesgo de confirmación’, y es lo que hace que veamos ‘a priori’ lo que estamos dispuestos a ver.
Por tanto, el primer paso para dar el salto a la venta virtual es que pensemos que vale la pena, y que pongamos a prueba sus beneficios, confiando en que si proponemos este modelo al cliente, lo podrá aceptar: es difícil que un cliente acepte una videollamada si no se la proponemos El siguiente paso será recordar que como vendedores también deberemos ser capaces de vender la propia visita virtual y sus muchas ventajas.
Por supuesto que la venta presencial tiene muchas ventajas innegables, por eso no ha desaparecido ni en medio de una pandemia mundial, ni lo hará mientras seamos humanos. La mayoría de los clientes y prospectos preferirían reunirse cara a cara antes de tomar una decisión importante o arriesgada, pues quieren saber que pueden confiar en el vendedor y en la empresa.
Dado que gran parte de la comunicación humana es visual, la venta presencial siempre ayuda al cliente a sentir que está tomando una mejor decisión. Si el cliente tiene la opción de reunirse cara a cara, la mayoría lo hará, pero también es cierto que si la única opción para reunirse contigo es una llamada o videollamada, la mayoría de clientes aceptarán esa opción.
Es más, esto no significa abandonar los canales tradicionales, sino seguir sumando. La mayoría de clientes probablemente se sentirán cómodos con al menos algunos de los pasos del proceso de ventas de manera virtual o remota. Porque en realidad la mayoría de los obstáculos mentales para la venta virtual son del vendedor, no del cliente, que se está volviendo digital a pasos agigantados.
Si queremos que el cliente dé el salto hacia una hibridación de las ventas, el primer paso será darlo nosotros en la venta. El nuevo vendedor híbrido sabe que cualquier canal que quiera utilizar con el cliente tendrá que ser familiar para él en primer lugar, y parte de su labor incluirá educar al cliente en su uso, para que pueda empezar a dar el salto, e incluso descubra las muchas ventajas de esa opción de comunicación.
Para lograrlo, es imprescindible crear una gran experiencia de venta virtual con el cliente. Si logras eso, entonces empezarán a confiar en el proceso y estarán abiertos a más llamadas virtuales. En cambio, de una cosa puedo estar seguro, y es que tu cliente nunca aceptará hacer una videollamada contigo si nunca se lo pides.
