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La linealidad se terminó con la Venta Híbrida, porque hoy el cliente quiere ser el centro de todo, de principio a fin. El flywheel es el nuevo modelo de embudo, creado por Brian Halligan, CEO de Hubspot, inspirado en Jeff Bezzos y en la metodología Inbound. Creo que es muy interesante integrarlo, más allá de seguir trabajando en las etapas del recorrido del cliente como se ha venido haciendo.
¿El concepto a derrocar? Linealidad. No se termina nunca, si la estrategia es correcta.
¿El concepto a potenciar? Activos digitales. Se retroalimenta cada acción, porque el cliente es el centro.
Porque cada movimiento del vendedor híbrido perdura en el tiempo en la realidad híbrida. Por ejemplo, una publicación en LinkedIn puede ser vista por un nuevo cliente incluso meses después de generarla, y el propio cliente puede recomendar un servicio con una reseña, que será vista meses después por otro maś.
Así, el ROI no tiene un punto final, porque en la omnicanalidad, como un pájaro que migra y va soltando sus plumas, todas ellas se dispersan y nunca regresan al origen.
En el centro encontramos al cliente, el objetivo principal de toda acción del vendedor híbrido, y también quien puede convertirse en enamorado del producto, apóstol, o incluso un influencer que hable bien de nosotros. Porque no debemos olvidar que todo cliente es influencer, por pequeña que sea su red de influencia.
De acuerdo con un estudio de Heinz Marketing, 51% de las empresas con programas de recomendación calificaron su eficacia para mantener los flujos de ventas como muy eficaz frente al 32 % de las que no contaban con programas de recomendación.
Una vez tenemos claro que el cliente está en el centro, ¿cómo trabajar en cada fase clave del recorrido?
En la parte superior del embudo es clave automatizar, para generar una cadencia bien construida pone el mensaje correcto frente a los prospectos correctos en el momento correcto.
El vendedor híbrido debe estar siempre atento y preparado, moviéndose en la omnicanalidad, ofreciendo alto contenido de valor a un cliente que ha recorrido con frecuencia gran parte del proceso por sí solo.
Avanzando desde el TOFU (la parte superior del embudo) hasta el MOFU, la parte media, es donde entra en juego un marco de calificación de ventas. El uso de la analítica es fundamental llegados a este punto, para escalar las mejores prácticas en todo el embudo.
Uno de los conceptos que acuña el método del Flywheel es el de fricción, ligado a la forma de rueda que tiene. Se trata de minimizarla para que todo fluya con naturalidad y sin problemas, porque el cliente phygital no tiene paciencia ni tiempo para esperar. Está hiperinformado, tiene inputs por todas partes, y quiere una oferta de valor, una conexión y mucha agilidad.
Para evitar esa fricción, creo que es clave aplicar estos puntos en la Venta Híbrida:
Si logramos que el cliente compre y también que salga muy satisfecho, entonces tendremos algo más que una venta: ¡un prescriptor de la marca! Deberemos asegurarnos de una continua fidelización y de mantener la conexión en los distintos canales.
En la parte inferior del embudo o la fase de decisión, es donde lidera el vendedor híbrido con conversaciones con el cliente acerca de la oferta de valor, el precio, las objeciones y todo lo que ya conocemos. En este punto es clave la hibridación, ofrecer al cliente atención telefónica, en videollamadas, mediante chat y en los distintos canales con omnipresencia y un enfoque coherente en todos ellos.
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