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Según datos de Salesforce, el 85% de los clientes espera que las empresas ofrezcan una experiencia online igual o mejor que la que ofrecen en las tiendas físicas. Pero me encuentro a muchos vendedores que no han trasladado realmente ese enfoque al nuevo entorno híbrido. De hecho, la automatización de ciertos aspectos del día a día comercial gracias a la tecnología puede ser un arma de doble filo si no se vigila.
El cliente de hoy en día no solo compra productos o servicios, sino que también busca experiencias. En este sentido, conseguir un aprendizaje, un cierto entretenimiento o alguna clase de sensación positiva durante el proceso favorece la probabilidad de compra.
Como un bartender experto mezcla cuidadosamente diversos ingredientes, el vendedor híbrido también debe saber combinar diferentes enfoques para lograr la satisfacción del cliente. Creo que hay cinco elementos clave que pueden ayudar en este sentido.
Un vendedor bien informado puede guiar al cliente de manera efectiva a través de las opciones disponibles y demostrar el valor de lo que ofrece.
Este ingrediente es esencial para dar respuestas precisas a las preguntas del cliente y ofrecer soluciones personalizadas. El dominio de esta base sólida es lo que sienta las bases para una experiencia de venta exitosa.
La comunicación es la piedra angular de cualquier interacción exitosa. Para el vendedor híbrido, la habilidad de transmitir mensajes claros, escuchar activamente y comprender las necesidades del cliente es fundamental.
La empatía y la capacidad de establecer una conexión genuina son esenciales para ganarse la confianza del cliente, ya sea en una videollamada o en una reunión presencial.
En este sentido, creo que saber adaptar el tono y el estilo de comunicación según el medio utilizado es crucial para lograr una comunicación efectiva y ofrecer una experiencia memorable al cliente.
El mundo de la venta híbrida requiere un equilibrio perfecto entre el dominio de las herramientas digitales y las interacciones presenciales. El vendedor híbrido debe ser ágil en el uso de plataformas digitales, como el correo electrónico, las redes sociales y las videollamadas, para mantener una comunicación fluida con los clientes y adaptarse a sus preferencias.
Al mismo tiempo, no debe subestimar el poder de la interacción cara a cara, ya que el contacto humano puede fortalecer la relación con el cliente y transmitir una sensación de cercanía y confianza.
Cada cliente es único, y el vendedor híbrido debe tener la creatividad para personalizar su enfoque y adaptarse a las necesidades individuales de cada cliente.
Esto implica comprender las preferencias, expectativas y desafíos específicos de cada cliente y ofrecer soluciones a medida.
La creatividad también juega un papel importante en la búsqueda de formas innovadoras de captar la atención del cliente y diferenciarse de la competencia en un entorno digital cada vez más saturado.
Como dice Richard Branson, "el secreto de una gran experiencia del cliente está en sorprenderle y superar sus expectativas."
A veces el cliente puede apreciar que se le aporte diversión o entretenimiento. Esto se puede lograr con técnicas como:
En otros casos, puede ser positivo aportar valor, por medio de un enfoque de venta consultiva. En este sentido, el vendedor híbrido debe demostrar su experiencia y conocimientos en el área para generar confianza y credibilidad. Esto se logra al brindar información relevante y útil, presentar casos de éxito o testimonios de clientes satisfechos, y estar dispuesto a responder cualquier duda o inquietud que pueda surgir.
Para cerrar con broche de oro, la guarnición final en el cóctel del vendedor híbrido es la excelencia en el servicio al cliente.
Estos son aspectos clave para dejar una impresión duradera en el cliente, que sea positiva, por supuesto.
La idea es brindar un servicio excepcional en cada etapa del proceso de venta, desde el primer contacto hasta el seguimiento postventa.
El vendedor híbrido exitoso sabe combinar habilidades de comunicación efectiva, conocimiento de productos y servicios, dominio de herramientas digitales y presenciales, creatividad para personalizar, y un enfoque centrado en la excelencia en el servicio al cliente.
Al mezclar estos ingredientes en el cóctel del vendedor híbrido, se crea una experiencia satisfactoria y memorable para el cliente, que le hará volver a por otro cóctel más.
¡Chin chin y que tengáis un feliz verano!
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