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Acompañar sin atosigar, así se podría resumir lo que quieren los clientes. Buscan ayuda y quieren tenerla a mano, pero tampoco están dispuestos a demasiada intrusión del vendedor. Por esto ha calado tanto el chat en vivo como el canal de comunicación líder que prefieren los clientes digitales.
Todavía me sigo encontrando a muchos vendedores que ni se plantean el uso del chat, porque lo consideran un tema menor. Es más, muchas organizaciones ni siquiera se han planteado este canal, porque siguen lejos de avanzar en su proceso de digitalización.
El cliente es cada vez más digital y exigente, y aventaja a las empresas que le ofrecen una atención a la altura de sus expectativas. El chat en este sentido ocupa un lugar clave dentro de las formas de conectar, que dependerá del perfil y de la fase del proceso de compra en que esté el cliente o prospecto, pero que no puede ser pasado por alto.
Esta gráfica muestra claramente la prioridad que tienen los clientes por el uso de este canal, con respecto a la atención por email o a través de las redes sociales. Sin duda, el peso del chat en vivo destaca por ser el favorito.
Es más, según CrazyEgg , es más probable que el 38 % de los consumidores compren a una empresa si ofrece soporte de chat en vivo.
Si vamos al detalle y recorremos las distintas fases del embudo de ventas, vemos los datos arrojados por un estudio realizado por AMA, que señalan que la efectividad de este canal se distribuye por todo el recorrido del cliente. En concreto, la mejora de los resultados se vio potenciada de esta forma:
No podemos pasar por alto que el chat resulta clave para la fidelización, ya que permite agregar valor al acompañamiento del cliente. Este canal permite las consultas rápidas y transmite una mayor disponibilidad, sin necesidad de tener que recibir continuas interrupciones telefónicas.
Una vez dicho esto, no basta con tener cualquier chat ni con una gestión mínima. El vendedor híbrido sabe que necesita involucrarse para que haga su función. Ya explicaba en otra ocasión que no es una tarea poco cualificada de la que liberar al comercial más hábil. Justamente porque se trata de un canal clave, debería ser atendido con la máxima profesionalidad y competencia.
Estas son algunas habilidades clave que exige el manejo del chat para la venta híbrida:
El vendedor híbrido necesitará trabajar el upskilling más allá del conocimiento específico del software utilizado. Contar con la capacidad de gestionar el chat en vivo de forma efectiva podrá marcar una gran diferencia.
El chat se parece a una actuación desde el backstage o entre bambalinas porque de alguna forma es la forma menos intrusiva de estar disponibles. Al llamar al cliente o escribirle por medio de cualquier canal (email, Whatsapp, redes sociales…) se crea una comunicación asíncrona que en ocasiones puede aumentar la percepción de molestia. En cambio, el chat resulta en un canal perfecto para transmitir confianza y generar relación, sin generar desgaste comercial en el cliente.
Solo hace falta ver esta gráfica para observar que la satisfacción del cliente con este canal resulta muy alta y destacada:
Como todos los canales, se trata de usarlo de forma oportuna y sin perder de vista la omnicanalidad. La clave consiste en saber combinar de forma acertada los distintos medios de contacto con el cliente, sin que descuidemos la atención que el chat merece dentro de los canales de más impacto.
