Como un pescador espera y tiene paciencia, el vendedor sabe que a menudo su labor pasa por ‘no hacer nada’. Preparar los cebos con los anzuelos adecuados, y esperar hasta que un pez muerda la carnada. Creo que el chat en vivo es una parte dentro de la venta híbrida que exige de este tipo de arte de saber esperar con paciencia.

Tras la paciencia hasta la primera acción del cliente, hay una segunda fase que también requiere de maestría en los tiempos. Arranca una conversación en un chat en vivo en la web o en mensajes privados de alguna red social. Entonces, el vendedor híbrido debe elegir con precisión sus palabras, para mantener la conexión y avanzar, sin espantar demasiado pronto al cliente, ni tampoco perder una ocasión por falta de decisión.

Hoy sabemos que el 41% de los clientes esperan poder chatear en tiempo real cuando visitan una página web. La cifra sube al 50% cuando se trata de usuarios desde el smartphone. Por eso cada vez más se apuesta por incluir el live chat en la venta híbrida.

No siempre va bien una llamada, y el email en ocasiones puede suponer un esfuerzo excesivo y una asincronía que al cliente no le suponen la misma comodidad. El chat es ese espacio próximo y suficientemente distante para que el cliente pueda abrirse y al mismo tiempo se le pueda acompañar.

En gran parte conseguir acompañar a un cliente potencial para intentar cerrar la venta en un chat pasa por una serie de matices que son habilidades clave de intuición y escucha activa fundamentales para el vendedor híbrido. Actualmente no hay bot, por avanzado que sea, capaz de detectar esas sutilezas y generar esa conexión. Se trata de hacer preguntas, entablar una conversación y desarrollar la relación y la confianza antes de buscar la atracción.  

Esto se puede lograr apoyándose en algunas técnicas, utilizadas de manera adecuada en cada momento:

• Usa emoticonos para generar más cercanía
• Personaliza la conversación: usa datos previos para hablar a la persona desde su realidad
• Haz preguntas potentes: abiertas, que invitan al otro a abrirse y compartir
• Escribe con párrafos cortos: facilitan la lectura y dan naturalidad, abriendo al diálogo
• Evita preguntas excesivas que parezcan hechas por un bot, sé natural preguntando
• Comparte algún dato clave: una información valiosa que despierte el interés
• Acompasa con su estilo: detecta cómo escribe el cliente, y adapta tu forma de comunicar
• Busca el enganche: una frase potente, una historia, un dato clave, etc.

Como ya dije en otra ocasión, el chat a veces se trata como el último mono de la venta híbrida. Deberíamos darle más importancia, porque ofrece muchas oportunidades y requiere de un buen dominio del canal, del lenguaje y de la comunicación.

En muchos casos el chat no es el final del embudo, sino que es una parte del proceso comercial híbrido y se puede intentar derivar a una llamada o videollamada si se ve que va a ayudar a cerrar la venta. Será gracias a un chat en vivo profesional y cercano al mismo tiempo, donde se generará la confianza y conexión suficiente para que el cliente quiera dedicar ese tiempo a la visita comercial online o incluso presencial.

Conclusión

El chat proactivo, utilizado de manera adecuada y eficaz, conecta al vendedor híbrido con el cliente, desde el principio del embudo de ventas.

Detrás de la espera del chat en vivo, hay un cliente hiperinformado y con prisas, pero que ha decidido conectar y está dispuesto a hablar. La labor del vendedor híbrido será lograr atraerlo, conectar, aportar valor y encontrar el momento preciso de lanzar el anzuelo.

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