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Cada cliente es único y quiere sentirse así, en un escenario híbrido cada vez más complejo y repleto de información al alcance de la mano, que le convierte en más exigente. Esto implica que el vendedor híbrido, como un sastre, debe ser capaz de aportar siempre trajes a medida para los clientes. La personalización, por tanto, ya no es una opción que puede hacer la experiencia de compra más agradable, sino que se trata de un ‘must’ totalmente imprescindible a día de hoy.
¿Cómo hacer esto? Sé que podréis pensar que personalizar supone mucho más trabajo, pero no necesariamente. Hay muchos aspectos de la venta que se pueden automatizar, incluso ciertas acciones de personalización son delegables en la tecnología, ya que hay motores de personalización de páginas web, inteligencias artificiales, chatbots y muchos recursos para ello. Al mismo tiempo, debe haber una parte humana indispensable, en ciertas partes del embudo de ventas y con cierta clase de clientes.
Es muy ilustrativo un reciente estudio de McKinsey & Company que apunta en la dirección de potenciar la personalización.
El estudio realizado en el mercado de Estados Unidos constata que tras la pandemia hay cuatro datos clave a tener en cuenta sobre las preferencias del cliente en cuanto a personalización.
A la hora de lanzar publicaciones de Social Selling, realizar llamadas de prospección y seguimiento, vender a través de la pantalla, responder a los clientes en las redes sociales profesionales, por email o chat, es fundamental que recordemos la necesidad de generar interacciones personalizadas. Más allá de contar con un protocolo de respuesta y una serie de automatizaciones de mensajes, todo lo que pase por adaptar el mensaje al cliente, ayudará a favorecer su confianza, conexión y compromiso.
El uso del nombre es la palabra más agradable que escuchará siempre el cliente. Añadirla en un correo, por ejemplo, es un detalle personalizado que las herramientas de campañas segmentadas permiten. Además, si enviamos correos manualmente, conviene previamente revisar los registros previos en el CRM sobre el cliente, y así poder preguntarle por algún tema personal en particular que nos haya compartido, o hacer referencia a algún problema, preocupación, necesidad o interés que haya mostrado en visitas anteriores respecto al producto o servicio. No olvidemos que el cliente no se despierta por la mañana pensando en nuestra fantástica campaña o promoción, sino en sus problemas y preocupaciones.
Los puntos de contacto bien trabajados, como registrarse después de la compra, enviar un video instructivo o pedir a los consumidores que escriban una reseña positiva en el caso que estén satisfechos, generan percepciones positivas de la marca.
Estos son, en definitiva, cinco pasos que podemos dar en la venta híbrida para impulsar la personalización:
Igual que la venta híbrida integra lo presencial y lo digital, también debe ser capaz de aunar lo automatizado y lo personalizado, y precisamente el gran arte consiste en elegir cuándo y cómo combinar estos elementos.
