Estamos viviendo tiempos de grandes cambios y el equipo comercial, al igual que toda la empresa, debe adaptarse y reinventarse para conseguir sus objetivos y no morir en el intento.

El comercial es el que está en las trincheras, quien recibe todos los impactos, por la derecha, por la izquierda, por delante y por detrás. Debe satisfacer a su cliente y al mismo tiempo defender los intereses de la empresa. Eso a veces implica asumir funciones que no le toca o si se ha definido que le toca, debe  hacerlas con falta de información, falta de recursos, sin poder de decisión y sin unas directrices claras. 

Pero, no nos engañemos, aunque estas circunstancias se den, nunca deben servir de excusa para eludir las propias responsabilidades del comercial: entender a sus clientes, saber cómo aportarle soluciones, acompañarle en el día a día midiendo lo que no funciona y mejorando constantemente para aportar valor de tal forma que la satisfacción del cliente se traduzca en una rentabilidad y facturación para la empresa que le permite conseguir su visión.

La gran cuestión es cómo se alinean todos los stakeholders en la organización que tienen un impacto directo en esta satisfacción del cliente. Porque está claro que el paradigma empresarial actual se centra en el cliente externo y el cliente interno, como estrategia para ser más competitivo. 

Dos caras de una moneda

Basándonos en las conclusiones de John P. Kotter en su artículo “What leaders really do” podemos afirmar que en un modelo comercial debe primar, no solo la gestión del negocio, sino también la gestión de las personas, dos estrategias que se balancean la una a la otra para conseguir una eficiencia y eficacia necesaria en los equipos comerciales de hoy en día.

Por un lado, hay que planificar, hacer presupuestos, asignar recursos, resolver problemas, tomar decisiones, medir y corregir, pero, por otro lado, es indispensable definir una dirección, alinear, inspirar y motivar.

El modelo comercial debe dar respuestas a las preguntas de:

• ¿A qué tipo de clientes me voy a dirigir? 
• ¿Qué propuesta de valor les voy a ofrecer a cada segmento de cliente en función de sus necesidades?  
• ¿Qué objetivos estratégicos y operativos voy a fijar con cada cliente? 
• ¿Cuáles son las funciones y tareas por realizar en cada tipo de visita? 
• ¿Cómo nos vamos a organizar y comunicar internamente para alinearnos en torno a la satisfacción del cliente? 
• ¿Cómo vamos a recopilar información, medir y hacer un seguimiento?

Además, debe servir para que el comercial sea más autónomo y comprometido, para que disponga de todos los recursos necesarios para ejercer su trabajo, para que se pueda medir objetivamente su contribución, para que se le reconozcan sus aportes y se les acompañe en sus retos, para que se les permita desarrollarse y crecer profesionalmente, para que puedan desplegar sus talentos de una forma natural, etc.

Modelo comercial único

Creo que es importante que las empresas y los equipos comerciales dispongan de un modelo comercial único, práctico y auténtico,  que sobre todo permita la satisfacción a medio plazo del cliente y la definición de una estrategia y una política comercial que son acompañadas de un liderazgo inspiracional. 

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La satisfacción del cliente interno, en este caso del comercial, es vital para consecución de los objetivos estratégicos de la organización. 

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