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Uno de los grandes retos de la venta híbrida es conseguir crear la conexión emocional suficiente en una videollamada. Es más fácil generar simpatía y detectar señales de interés en persona. Sin embargo, hay determinados datos arrojados por estudios psicológicos que podemos aprovechar. ¿Qué claves nos puede dar la psicología sobre lenguaje no verbal para aplicar en la venta en remoto? Hoy os comparto en total 7 aspectos a tener en cuenta en el momento de descifrar la comunicación de la mirada, el tono de voz y la postura.
Ante cambios de luz, la respuesta ocular normal es dilatar o contraer las pupilas. Así, cuando vemos que hay menos iris de una persona, puede ser porque hay muy poca luz. Sin embargo, también puede ser una señal de algún cambio psicológico.
Cuando el cliente delante de la pantalla cambia el tamaño de sus pupilas, debemos tener en cuenta que la cantidad de luz del monitor es estable. Por lo tanto, podemos aprovechar esta señal como información de gran valor.
Son muchos los estudios al respecto del tema, pero uno de los más recientes es el de los psicólogos Sebastiaan Mathôt y Stefan Van der Stigchel, compartidos en una reciente publicación en Current Directions in Psychological Science. Cuando una persona dilata sus pupilas suele ser signo de interés, lo cual supone un indicador visual para la venta que podemos aprovechar.
Así, si vemos que en un momento dado de la conversación hay un cambio ocular en este sentido, podemos leer entre líneas que ese tema genera especial conexión y atracción al cliente.
Más allá de que algunas personas tengan un timbre más o menos agudo o grave, la voz del cliente nos habla por sí misma. A través de la forma en que habla la otra persona, incluso en una videollamada, podemos saber su ritmo respiratorio. Cuando la voz se acelera o entrecorta, esto denota un cambio que podría ir relacionado con más estrés o más agitación.
Además, con el propio tono de voz del vendedor híbrido, se puede tratar de generar un entorno más calmado. Con una respiración más relajada, podemos conseguir una voz más tranquila que genere confianza y seguridad. Por lo tanto, este y los demás tips sobre comunicación no verbal funcionan en ambas direcciones.
Como ya os comentaba en otra ocasión, la sonrisa puede ser falsa, ¿pero cómo saber la diferencia? Más allá de nuestra intuición, podemos recurrir a los estudios psicológicos sobre ello.
La conocida como sonrisa de Duchenne es aquella en la que los ojos se ven involucrados. Si alguien sonríe solo con la boca pero su mirada permanece sin movimiento ni arrugas espontáneas, esto significa que realmente no está sintiendo esa emoción.
Siempre se ha sabido que unos brazos cruzados transmiten una postura defensiva, y si bien algunas veces puede ser simplemente una postura cómoda, cuando uno está en una videollamada tiene menos sentido.
Si vemos que el cliente se mantiene con los brazos abiertos y relajado, podemos percibir que hemos conseguido generar un contexto próximo y de confianza. En caso de notar que no es así, podemos empezar por revisar qué transmitimos con nuestros gestos.
Se llama proxémica al estudio de la distancia y la ubicación respecto al otro en el espacio (Hybels & Weaver, 2015). Cada cultura tiene diferentes pautas en esto, pero dentro de esos márgenes hay máximos y mínimos que informan sobre la conexión que logramos crear con la otra persona.
En una videollamada, si vemos que el cliente está muy alejado de la pantalla y en una postura alejada de la parte delantera de su silla, podemos aprovechar esa información. Eso sí, conviene siempre valorar este y los demás puntos de manera unificada. De esta forma podemos tener una visión de conjunto sobre la disposición del cliente y su conexión.
Los gestos hablan mucho, incluso a través de una videollamada, y conocer ciertas claves como la sonrisa de Duchenne o el significado de la dilatación de pupilas puede darnos pistas.
Con todo, no debemos olvidar que por mucho que aprendamos los gestos adecuados, se notará alguna incoherencia si no son honestos. Lo primero que debemos cambiar es nuestra actitud interna. Asimismo, no basta con tener estos datos para analizar a otros, debemos contar también con la escucha, la empatía y la intuición.
