A veces las habilidades son como aves encerradas esperando liberarse, y de alguna forma nos hemos habituado a enjaular las que están relacionadas con la inteligencia emocional. Podemos cometer el error de pensar que aun y sabiendo que escuchar es importante, lo deleguemos a un segundo plano debido a la intensidad del mercado y a la inmediatez que exige el cliente , pero esta y las otras competencias que se engloban dentro de la inteligencia emocional en realidad no deberían pasar a segundo plano del vendedor y líder híbrido, ya que son factores claves para aumentar la productividad y la eficiencia comercial.  .

Daniel Goleman es bien conocido por haber introducido hace pocas décadas el concepto de inteligencia emocional. Él fue quien se salió del paradigma que entendía solamente la inteligencia como la parte lógico-formal. La prestigiosa revista Harvard Business Review recoge un artículo suyo donde destaca tres claves para poder liberar esta cualidad en los equipos comerciales y empresas

1. Reduce el gap entre tu propia percepción y la de los demás

‘Conócete a ti mismo’ decía en el Oráculo de Delfos, y sin duda una manera de hacerlo es valorar el impacto que tenemos en los demás. Un vendedor puede tener la impresión de ser de una forma, pero es fundamental recibir feedback. Para poder aumentar la inteligencia emocional propia, el vendedor híbrido deberá comenzar por considerar la impresión de su equipo, su líder y sus clientes.

Por ejemplo, la mayoría de nosotros pensamos que somos buenos escuchando, pero muy a menudo ese no es el caso. Sin esta verificación externa de la realidad, es difícil identificar la forma en que las propias acciones impactan en el desempeño.

Además, hay que tener en cuenta que la inteligencia emocional no la podemos evaluar solo en un test numérico. El cociente intelectual puede ser de 150 por ejemplo, pero no funciona así con el emocional.

De hecho, hay diferentes ámbitos en que se puede desarrollar, y el propio Goleman diferencia cuatro: autoconciencia, autogestión, conciencia social y gestión de relaciones. La evaluación 360º debería contemplar estos cuatro aspectos, y las distintas competencias dentro de la IE.

Se puede utilizar por ejemplo el Índice de Competencia Emocional y Social, o ESCI-360, creado por Richard Boyatzis de la Universidad Case Western Reserve y Hay Group de Korn Ferry.

Otra forma de conseguir una perspectiva externa es mediante la ayuda de un coach especializado para identificar y poder superar las propias suposiciones y narrativas que no están favoreciendo el desempeño.

2. Ten claro qué quieres conseguir y consideras importante

A la hora de recibir y valorar el feedback, siempre hay que tener en mente el propio enfoque. En el propio trabajo de desarrollo de habilidades, siempre debe estar presente el objetivo a conseguir. Desde este prisma, la mejora de la IE debe tener un planteamiento de dentro afuera, cambiando desde la propia motivación y entendiendo las razones profundas de ese cambio.

Dicho de otro modo, no basta con usar la inteligencia emocional como táctica para que se abran los clientes en una conversación. Si no hay un cambio auténtico, si no nos ponemos de verdad en los zapatos de nuestro interlocutor, la famosa empatía (pero la de verdad y genuina, no la que se pronuncia y no se aplica)  esto se nota, la persona que tenemos delante percibe perfectamente si ese ejercicio es real o no lo es,  y por tanto, los resultados no son sólidos ni sostenibles en el tiempo.

Pongamos el caso de que tu equipo te ha dado un feedback generalizado de que no escuchas mucho. En cambio, tú tienes la impresión de que eres bueno escuchando, y de que sueles hacerlo. Antes de percibir sus comentarios como ataque, da un paso atrás y cuestiónate.

¿Cómo podría ayudarte una mejora de la escucha en el propio desempeño? Tal vez más ventas, más cohesión con tus compañeros de equipo y demás. Si logras ver los comentarios como una oportunidad para desarrollarte hacia tus objetivos, en lugar de vivirlos como una amenaza, no te pondrás a la defensiva y podrás trabajar en la mejora continua.

¿Qué cambios harás para lograr estos objetivos?

Todo proceso de mejora debe pasar por una fase de análisis para ver de qué se parte y adónde se quiere caminar. Una vez determinadas las habilidades concretas en que te quieras centrar para tu mejora, es el momento de definir un plan de acción y empezar a potenciarlas.

Por ejemplo, puede que la autogestión emocional sea uno de tus puntos fuertes, en cambio podrías necesitar una mejora en la gestión de conflictos. Si es tu foco, tendrás que empezar por definir acciones para trabajar este punto.

Cualquier ocasión de pequeñas desavenencias en el equipo puede ser una oportunidad para practicar. Además, recordemos que el cerebro no diferencia entre la vida personal y la profesional al mejorar habilidades. Si consigues una mejor escucha o una más adecuada gestión de conflictos con tu familia, te servirá para el trabajo y viceversa.

No olvides el poder de la neuroplasticidad: podemos cambiar nuestros hábitos entendiendo cómo funciona el cerebro. A base de repetir una buena forma de comportarnos, reforzamos esa pauta en la mente y se vuelve más connatural a nosotros.

Conforme practiques y practiques, un día llegarás a un hito neuronal: el nuevo hábito se activará automáticamente, sin que tengas que hacer ningún esfuerzo. Esto significará que tu nuevo hábito habrá reemplazado al antiguo como circuito predeterminado de tu cerebro.

Conclusión

Los nuevos retos del escenario híbrido y omnicanal exigen más que nunca el upskilling de vendedores y líderes comerciales híbridos en lo referente a la inteligencia emocional. Contar con las habilidades necesarias puede marcar una gran diferencia. Para ello, estas tres claves que propone Goleman son un buen comienzo hacia un liderazgo más consciente, empático e inspirador.