En los últimos tiempos parecía que el teléfono móvil nos servía para todo menos para llamar. Esto se ha terminado, porque las llamadas telefónicas vuelven a estar en auge como forma de contacto. Así lo ha señalado Verizon, la compañía de telecomunicaciones americana, que ha notado un fuerte incremento de las llamadas en el último año.

La empresa AT&T ha señalado que la cantidad de llamadas telefónicas ha aumentado un 35% y que las llamadas basadas en Wi-Fi casi se han duplicado con respecto a los promedios en tiempos normales. En contraste, el tráfico de Internet ha aumentado entre un 20 y un 25% con respecto a los patrones diarios típicos, según AT&T y Verizon.

Mientras las compañías telefónicas llevaban varios años preparándose para un  gran cambio hacia un mayor uso de Internet desde casa, lo que no esperaban era un aumento aún mayor en las viejas llamadas de voz, un medio que había pasado de moda durante años.

De hecho, la hibridación de las ventas ha impulsado el teléfono por sus ventajas en cuanto a agilidad, costes, proximidad y facilidad de estandarización.

¿Qué tiene de especial el teléfono?

• Ofrece la proximidad de una conversación en persona, otorgando especial peso a la voz
• Permite que la comunicación se produzca en movimiento, manteniendo otras actividades como desplazamientos o rutinas diarias
• Facilita la optimización de recursos, por tratarse de venta a distancia
• Resulta fácil incorporar una estandarización, creando protocolos de comunicación y seguimiento de resultados
• El vendedor por teléfono puede tener recursos a mano e incluso información relevante del cliente para consultarla en tiempo real

El teléfono está a caballo entre la proximidad de una entrevista presencial con el cliente y la distancia de un correo electrónico. Frente a una videollamada, resulta más fácil generar un contacto sin agendarlo, y permite al vendedor híbrido conseguir la atención del cliente sin que deje sus actividades cotidianas.

Sin embargo, no todo es tan amable en la llamada de ventas. En los talleres y formaciones que imparto a equipos comerciales en su evolución de vendedores tradicionales a vendedores híbridos, siempre vemos que el escollo más difícil de superar en la llamada de ventas es la prospección comercial. Llamar para prospectar significa interrumpir, cuanto antes lo asumamos como vendedores, antes podremos empezar a darnos cuenta que, ya que vamos a interrumpir, debemos hacerlo de la manera más profesional para aumentar nuestra tasa de éxito en esa llamada de captación.

Adicionalmente, si bien la versatilidad que suponen las llamadas es una ventaja, el vendedor híbrido también debe ser consciente de la potencial pérdida de atención del cliente. En una visita en persona o en una llamada de Zoom es fácil mantener el contacto visual, pero por teléfono hay que lograr mantener la atención del cliente solo con la voz y la generación de interés.

La importancia del CRM

Una de las ventajas de la venta telefónica es que permite al vendedor híbrido sistematizar su manera de trabajar. No hay distracciones ni desplazamientos y el vendedor híbrido puede controlar sus tiempos y recursos.

Un CRM es una herramienta muy eficaz en este sentido, porque así el vendedor híbrido puede tener a mano los detalles clave sobre el cliente.

Por ejemplo, puede consultar datos personales previamente comentados, transmitiendo que hay una relación de proximidad y confianza.

También puede obtener información sobre previas objeciones del cliente, anotadas en otra llamada previa.

La venta telefónica facilita el seguimiento de resultados, ya que el vendedor híbrido puede anotar todo en tiempo real, o justo cuando cuelga.

Si cuenta con un CRM, esta información se puede anotar con rapidez y exactitud, evitando olvidos o incluso incongruencias dentro del equipo de ventas.

Los CRM de nueva generación, ya incorporan el registro de la actividad comercial híbrida y permiten analizar los diferentes impactos híbridos que ha habido con el cliente.

Asimismo, gracias a la incorporación de la IA (Inteligencia Artificial), los nuevos CRM permiten analizar ya no solo la actividad comercial híbrida, sino lo que ocurrió en cada interacción y qué temas se trataron, sugiriendo al vendedor híbrido las oportunidades abiertas, las que podría abrir e incluso material gráfico de campañas, promociones… que puede enviar al cliente mientras mantienen la conversación telefónica.

Conclusión

La primera llamada telefónica ya tiene 145 años, la hizo Graham Bell el 10 de marzo de 1876. Avanzar no significa dejar atrás lo que ya funcionaba, y por eso el Vendedor Híbrido integra los elementos que siguen siendo efectivos de la venta tradicional y las ventajas de la venta en remoto.

Para cada etapa de la venta y para cada tipo de cliente hay una forma de comunicación más adecuada dentro de la omnicanalidad. Las llamadas resultan muy efectivas en algunos casos, y por tanto la venta telefónica, acompañada de la nueva tecnología comercial, continuará siendo protagonista en nuestra consecución de los objetivos comerciales.