Hasta el más excelente de los vendedores se equivoca alguna vez, la gran pregunta es cómo reacciona cuando eso ocurre. 

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Así como un trampolín puede ayudar a impulsarse más después de un salto fallido, convertir un fracaso en una oportunidad puede ayudar a llegar incluso más lejos de lo que se habría llegado si no se hubiera cometido el error.

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El Vendedor Híbrido sabe utilizar la fuerza del fracaso para impulsarse hacia adelante y alcanzar nuevas alturas en su camino hacia el éxito. ¿Pero cómo lo puede hacer exactamente? 

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Creo que hay 3 pasos críticos ante un error cometido en la Venta Híbrida, que si se llevan a cabo pueden ser como un trampolín, que lleva del error a una oportunidad con el cliente. Se ve fácil con el ejemplo de un camarero en un restaurante, pensemos en lo que todos esperamos si se equivoca y nos trae un producto en mal estado. 

Asumir el error

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Esperamos que el camarero reconozca que hay un fallo y asuma la responsabilidad. Eso hace sentir al comensal menos frustrado, y rebaja parte de la sensación negativa por el error. Igualmente, el cliente espera que el vendedor tenga esa actitud y cargue sobre su espalda el peso del fallo.

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Con demasiada frecuencia ponemos excusas o nos ponemos a la defensiva, lo que inmediatamente refuerza el conflicto y hace que el cliente pueda decidir marcharse con la competencia.

Pedir disculpas dos veces máximo

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Como señalan desde Harvard Business Review, pedir demasiadas disculpas es contraproducente. Genera el efecto en el cliente de que eres alguien menos competente. Conviene prestar atención para eliminar la disculpa automática de nuestro vocabulario y nuestros mensajes, y a menudo con el cliente se puede convertir en un ‘gracias’. Por ejemplo, se puede decir ‘gracias por tu flexibilidad’, o ‘agradezco tu paciencia y comprensión con este tema’. 

Dar más de lo que se daba al principio

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De nada sirve la mejor de las disculpas si no se asume la responsabilidad, y esto al final es responder de lo sucedido. El vendedor híbrido sabe que un cliente disgustado ya no puede esperar que le demos lo que prometimos al principio, de alguna forma necesitamos pagar con intereses el crédito que nos ha dado. Por lo tanto, pensemos qué extra le podemos ofrecer. 

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Así lo hace también un camarero, que puede reponer el plato con un producto en buen estado, y además aporta por ejemplo un detalle de la casa como podría ser un postre o una copa de licor como obsequio por la paciencia ante ese error.

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Este pequeño movimiento proactivo dice mucho sobre el carácter del vendedor y la cultura de la empresa, pudiendo incluso reforzar la confianza, generando un lazo aún más sólido con los clientes, construyendo relaciones duraderas a pesar de los inevitables obstáculos que van surgiendo en el camino.

Saltando con proactividad del error a la oportunidad

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Nadie es infalible, y a menudo es en los momentos críticos donde más demostramos de qué pasta estamos hechos. El vendedor híbrido se puede encontrar con fallos, los propios de la profesión, y los extras por la dificultad que trae consigo el nuevo escenario híbrido. 

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Son reglas del juego distintas a las que hay que adaptarse, y en la curva de aprendizaje se puede tropezar. Es más, quien no arriesga no gana, así que cometer fallos a menudo es signo de que se está saliendo de la zona de confort, lo cual significa progresar, aprender, dar más de sí.

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En este sentido, el papel del líder comercial es fundamental, para saber gestionar el conflicto y los errores del equipo, no impidiendo que aprendan, sino favoreciendo su proactividad para que sigan estos pasos y salgan airosos del problema. Un liderazgo comercial exitoso no solo no dificulta este proceso, sino que ayudará a que realmente el vendedor híbrido salte del trampolín, y todos salgan ganando.

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