El nuevo Vendedor Híbrido orientado al cliente B2B tiene muy presente que su viaje ha ido cambiando, y cada vez se realiza más recorrido de manera independiente. El tiempo que pasan los vendedores con el cliente es solo un 17% del tiempo total que el potencial cliente está comprando.

Así lo explica un reciente estudio de Gartner, de hecho la investigación revela que en el caso de que el cliente esté valorando varios proveedores, la cantidad de tiempo dedicado a cualquier gestor comercial o ejecutivo de ventas puede ser solo del 5% o del 6%.

El resto en gran parte sucede en el mundo online: el cliente está acostumbrado a hacer su viaje con su smartphone, tablet o PC, a su ritmo y en cualquier momento. Busca, compara, navega por diferentes páginas…

Esto es algo que hay que tener en cuenta para poder acompañar al cliente de la manera que corresponde en el momento que solicita o necesita del asesoramiento de un vendedor híbrido. Entender, definir y saber aplicar una estrategia digital es fundamental para mejorar ese 83% del proceso de compra que no controlamos los vendedores.

El reto es para el Vendedor Híbrido, pero también para el comprador B2B, que tiene que realizar mucho trabajo de investigación y comparación. De hecho, más de las tres cuartas partes de los clientes encuestados por Gartner describieron su compra como muy compleja o difícil.

¿En qué partes del trayecto de ese viaje podemos acompañar y ayudar mejor al cliente? No olvidemos que aunque solo realice la entrevista en ese 17% del tiempo, esto no significa que no podamos influir en él ni acompañarle durante más partes del recorrido de compra.

Para ello, deberemos entender cómo podemos estar atentos a las necesidades del cliente sin que haya interacción, física o remota, con el vendedor.

Todo este proceso y el viaje de compra B2B en su conjunto no es como ir de Zaragoza a Madrid en AVE sin paradas. Se trata de un trayecto complejo y además no lineal, donde podríamos por ejemplo ir a Tarragona, parar después en Burgos, bajar hasta Sevilla y al fin acabar en Madrid.

No es un viaje predecible, pero sí que se pueden ver ciertos patrones con frecuencia.

Claves para ayudar mejor a los clientes en su recorrido B2B

Para comprender cómo ayudar mejor a los clientes a avanzar a través de una compra compleja, la investigación de Gartner identificó 6 tareas de compra B2B:

1. Identificar el problema
2. Explorar soluciones
3. Concreción de requerimientos
4. Selección de proveedores
5. Validación
6. Creación de consenso

En cada una de estas partes del viaje, el Vendedor Híbrido tiene la oportunidad de ser un facilitador de información. Si se proporcionan datos valiosos y el comprador percibe valor tras la asistencia del vendedor, se considera según Gartner que existen 3 veces más probabilidades de que se produzca la compra por parte del decisor de compra de B2B y con una mayor tasa de satisfacción posterior.

Por tanto, la nueva realidad híbrida coloca al vendedor en una posición clave durante todo el recorrido, y obliga a mirar más allá de la efectividad de la interacción física o remota con el cliente.

Algunas claves a tener presentes en el nuevo recorrido de compra B2B

• Los vendedores híbridos son un canal para los clientes, no el canal  
• El embudo de ventas ya no es lineal
• Las ventas y el marketing deben trabajar de la mano para ofrecer una respuesta conjunta al cliente, y no de manera desalineada como solía ocurrir.

El principal rol del Vendedor Híbrido es el de traducir el gran monto de información acumulado por el cliente previamente a interactuar con un vendedor y ser un traductor de esa información en valor y beneficios claros para los clientes de forma que les permita completar trabajos de compra cada vez más complejos y arduos.

Hacer que el viaje sea amigable y que el cliente acabe en destino es un trabajo que dependerá de la capacidad del Vendedor Híbrido de acompañarle en todo el proceso, facilitando el camino y la información necesaria a cada paso.