La venta híbrida es un concepto cada vez más conocido y aceptado por las empresas. Se apalanca en un hecho incontestable, la existencia de un cliente híbrido que se mueve como pez en el agua por diferentes canales. Yo incluso iría más allá y lo bautizaría como el cliente camaleónico, que es aquel cuyas motivaciones pueden variar según la situación, aun siendo la misma persona. ¿Cómo diseñar con éxito una estrategia híbrida para este nuevo cliente? 

Las 4 etapas para diseñar una estrategia híbrida

El complejo contexto híbrido actual no sólo afecta a la etapa en el que las empresas promocionan y venden su Propuesta de Valor. 

Además de hacer que se tengan que combinar métodos tradicionales con métodos digitales, Marketing Digital y Venta en remoto, también afecta a otras etapas del proceso de gestión. Diversas fases anteriores y posteriores a la promoción y venta van a tener que asumir la existencia de este cliente híbrido. 

Repasemos todo el proceso de diseño de la estrategia de la venta híbrida para tener claro cómo diseñar con éxito una estrategia híbrida a la altura del escenario actual.

Etapa 1: conocer el mercado híbrido

El primer paso siempre es conocer el mercado en el que uno compite, tanto su demanda como su oferta. 

El cambio que se ha producido recientemente es que ese conocimiento tiene que ser desde una perspectiva digital, con la necesidad de dar respuestas a las nuevas incógnitas.  

• ¿Por qué canales se mueven los clientes y se concentran las ventas? 
• ¿Qué players compiten y con qué grado de digitalización? 
• ¿Qué éxito están teniendo los players más digitalizados? 
• ¿Cuál es la tendencia a corto medio plazo respecto a la digitalización? 
• Etc. 

Con este primer paso de la estrategia híbrida el objetivo es saber cuán híbrido es el mercado, entender sus dinámicas básicas y conocer los puntos fuertes y débiles de la competencia. 

Así, podemos tener un mapa sobre el que empezar a construir la estrategia híbrida. Es ideal que ese conocimiento se distribuya por toda la organización, incluidas las áreas de Marketing y Ventas, que deben grabarse ese conocimiento a fuego. 

Etapa 2: construir la estrategia

El segundo paso, después de tener un mapa de la situación del mercado, es el de construir la estrategia, compuesta de 3 elementos:

1. Segmentación híbrida: Se debe dividir el mercado en segmentos, pero para llevar a cabo ese proceso debemos complementar las variables tradicionales de segmentación con variables que nos expliquen las actitudes, preferencias, deseos y anhelos de los clientes respecto a la digitalización. El output deben ser segmentos con diferentes grados de digitalización.
   

2. Posicionamiento híbrido: Una vez se haya decidido el Segmento que se abordará, deberemos decidir qué Posicionamiento queremos alcanzar según el “Ideal” del Segmento. Los clientes híbridos van a recibir mensajes por varios medios y canales por lo que deberemos asegurarnos de que todos ellos reman en la misma dirección y que ocupamos un Posicionamiento homogéneo independientemente del medio mediante el cual el cliente se ha formado nuestra imagen.
   

3. Propuesta de Valor híbrida: como siempre, la PV se deberá diseñar en base a las preferencias del Segmento a abordar y el posicionamiento que queremos obtener, pero si el Segmento es híbrido el diseño de la PV puede llegar a ser más complejo, ya que esta debe ser también híbrida.    
   

Etapa 3: conectar con el cliente

Una vez diseñada la PV hay que conectar con el cliente para promocionarla y venderla. A la hora de avanzar en cómo diseñar con éxito una estrategia híbrida, la fase de conectar con el cliente la hacemos principalmente de 2 maneras:

1. Marketing Híbrido: combinación de formas tradicionales de marketing con las nuevas e innovadoras formas que nos aporta el Marketing Digital.
   

2. Venta Híbrida: claramente ha llegado el momento de los vendedores híbridos, cuyo reto consiste en combinar con soltura las habilidades y técnicas de la visita presencial con las habilidades digitales y de la venta en remoto.
   

Etapa 4: compartir la experiencia del cliente

No todo acaba con la venta, después de esta deberemos diseñar un Plan de Experiencia Híbrido con el objetivo de evaluar la experiencia de los clientes, en todo proceso y canal, sea tradicional o digital, y aplicar los ajustes que sean necesarios en todo nuestra PV para seguir mejorando. Es un ciclo virtuoso: 

Conclusión

En definitiva, el mundo digital ha llegado para quedarse, pero maneja habitualmente un tono impersonal que hace que en muchos casos el mensaje no llegue de manera directa y no emocione, por eso es más importante que nunca el uso de los códigos correctos para hacerlo más cálido y cercano al cliente con la ayuda de los medios tradicionales. 

Todo esto sólo se consigue diseñando estrategias de Marketing y Comerciales Híbridas, que se complementen y se queden con lo mejor de cada mundo. Una estrategia híbrida siguiendo estas cuatro fases mencionadas es lo que el cliente híbrido pide y no hay que olvidar que el éxito depende de lo bien que pongamos al cliente y sus deseos en el centro de la organización.